Customer Journey
Das Herz von incita ist die Customer Journey, die Kundenerlebnis-Kette. Für viele KMUs stellt sie keine besondere Herausforderung, sind sie es doch gewohnt, die ganze Unternehmens-Tätigkeit auf den Nutzen der Kunden auszurichten. Die Customer Journey analysiert und definiert, was ein Kunden in den verschiedenen Interaktionen mit dem Unternehmen erleben soll, und wie dieses Erlebnis erzeugt werden kann.
Und doch: immer wieder erlebe ich im Besprechen und im Gestalten der Customer Journey, dass blinde Flecken, Missverständnisse oder Unstimmigkeiten im Team zur Diskussion kommen. Ein Beispiel: Ein Unternehmen setzt den Service- und Bestell-Prozess neu auf. Alle sind sind einig darin dass nach der Bestellung möglichst rasch und speditiv reagiert werden muss. Das Unternehmen ist in Bewegung und will den Kundenwunsch erfüllen. Nur: was im Unternehmen hektisch ist, ist beim Kunden warten. Warten heisst: der Kunden kann ungeduldig werden, er kann nachfragen und - ganz schlimm - er kann von der Bestellung zurücktreten. Also ist es wichtig, nicht nur die Bestellung abzuarbeiten, sondern auch während dieser Zeit mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, ihn zu benachrichtigen, einfach bei der Stange zu halten.
So bietet die Customer Journey immer wieder auch Möglichkeiten für kleine Verbesserungen und Innovationen. Mit ihr kann man auch erforschen, welche Prozesse und Kommunikationsmittel es braucht, wenn ein Unternehmen international expandieren will. incita heisst ermuntern, anspornen. Mit der Customer Journey stellen wir sicher, dass dieses Anspornen immer den Kundennutzen im Blick hat.
Bild: UX Indonesia / unsplash
