Umfrage: vom Kunden lernen

Ein effektives und sehr ergiebiges Instrument, um den Ist-Zustand eines Marktes, eines Produkts oder eines Unternehmens zu beschreiben, ist die Kundenumfrage. incita verfolgt dabei einen qualitativen Ansatz, der sich im Wettstreit mit quantitativen, sogenannt repräsentativen Umfragen, recht gut behaupten kann - und viel weniger Aufwand generiert.

Mit den strukturierten, klar definierten Interviews von 8 bis 10 Kunden, Lieferanten, Mitarbeitenden entsteht eine Bestandesaufnahme, die die wichtigsten Lücken und Potenzial zur Sprache bringt.

Für einen Sportgeräte-Herstellen haben wir zum Beispiel acht Händler interviewt, und am Schluss des Interviews auch gefragt: wie könnten Sie mit dem Angebot des Herstellers noch mehr Umsatz machen? Das sind wenige unaufwändige Telefongespräche, und schon hat die Auftraggeberin spannende Inputs und Feedbacks zu diskutieren.

Die Resultate einer solchen Umfrage zu besprechen, hat auch einen methodischen Nutzen. Man spricht zum Beispiel in der Diskussion neuer Märkte nicht mehr von eigenen Vermutungen, Glaubenssätzen, sondern man hört genau zu und validiert, wie relevant und aufschlussreich die Aussage des Befragten ist. Persönliche Meinungen werden zweitrangig.

Was ist NPS?

Der heute oft genutzt Net Promoter Score (NPS), der die Kundenzufriedenheit als Wiederempfehlungs-Wahrscheinlichkeit misst, braucht in der Regel ein grösseres Sample. Er eignet sich vor allem dafür, wenn ein Unternehmen über eine längere Zeit Veränderungen messen und verstehen will.

Bild: paldesk.com